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Call centers' implantan fórmulas imaginativas de salarios para retener a sus empleados

Fuente JOSEP M. SARRIEGUI
Horarios que se adaptan preferentemente a las necesidades del trabajador y oportunidades de teleoperar desde la propia casa en los momentos en que uno quiera. El sector de centros de atención de llamadas a clientes se exprime la imaginación para encontrar fórmulas que satisfagan a sus empleados y atajen la altísima fuga hacia otros trabajos. El de teleoperador acarrea el estigma de puesto poco apetecible. El sueldo no es factor de motivación, así que hay quienes exploran otros caminos para atraer y retener personal que se sienta estimulado en sus tareas. Es lo que los especialistas en recursos humanos denominan el "salario emocional", el que no se mide en euros.

Amas de casa que retornan a la actividad laboral, estudiantes y comerciales son contratados como autónomos con un mínimo garantizado

Las aplicaciones informáticas de gestión permiten planificar los calendarios de trabajo con el máximo detalle y mayor flexibilidad laboral
"A los candidatos les ofrecemos horarios a la carta, procurando que no quede descuidada ninguna necesidad de la empresa". María Teijeiro es la responsable de Planificación y Recursos Humanos de 11811, empresa de información telefónica que, al contrario de lo que ha hecho el resto del sector, ha optado por no deslocalizar centros de trabajo fuera de España. Su sede se encuentra en Las Rozas, al noroeste de Madrid, donde trabajan entre 400 y 450 agentes de información telefónica, en función de los picos de tareas.

Su ubicación ("atípica para un call center", dice Teijeiro) le ha abierto a la firma una inesperada oportunidad de dar trabajo a numerosas mujeres de cierta edad, residentes en la zona, que abandonaron el mercado laboral para dedicarse a ser madres y, con los hijos ya adolescentes y una situación económica desahogada, deseaban volver a sentirse útiles, recuperar parte de su vida social y ocupar su reencontrado tiempo libre. Es el caso de Yolanda Pérez-Tomé, periodista que dejó hace años la profesión y que, con tres hijos de 18, 14 y 9 años, ha dado con una nueva senda laboral. "Muchas mujeres quieren salir del trapo, el polvo y los dodotis. No quedarse en casa, no embrutecerse", confiesa.

Junto a ella, numerosas mujeres en situación idéntica o parecida. "También hay quienes están en trámites de divorcio. Tendrían que fomentar más este tipo de trabajos porque te evitas muchos psicólogos", sugiere Yolanda Pérez-Tomé. En el centro de atención telefónica de Las Rozas, donde se atienden unas 40.000 llamadas diarias, se reúnen también personas con otros perfiles variopintos pero con un rasgo común: la necesidad de disponer de horarios flexibles que les dejen tiempo para otras actividades. Es el caso de actores de teatro, músicos y estudiantes, que buscan unos ingresos con los que pagarse o complementar su otra vida.

"El quid está en la flexibilidad de horarios, con un límite máximo de 30 horas semanales que el empleado puede repartir", argumenta María Teijeiro, quien reconoce que no podría hacerse así, de no ser por la extraordinaria ayuda que la tecnología les proporciona. Las aplicaciones informáticas de gestión de la fuerza de trabajo han tenido un desarrollo descomunal en los últimos años, sobre todo las que se usan en los call centers. "Nos dan información actualizada cada cuarto de hora y nos permiten planificar los calendarios de trabajo con el máximo detalle, estudiando los volúmenes de entrada de llamadas, además de otros muchos parámetros", afirma la responsable de Recursos Humanos. El resultado de esta política de flexibilidad es una rotación laboral -gente que abandona la compañía- del 9-10% anual, la mitad de la del sector.

Sobresueldo
Aprovechando también la ayuda de las nuevas tecnologías, otra empresa de atención telefónica, Unísono, está llevando todavía más lejos esta filosofía de ofrecer flexibilidad horaria como método de atracción y retención de profesionales motivados. Sus dos lemas son "Se acabó el ir a trabajar" y "Queremos que el trabajo se adapte a las personas y no al revés". Consiste en ofrecer un cupo de puestos para teletrabajadores que se ganen el jornal desde casa, con opción de ampliar sus ganancias según los objetivos que cubran y trabajando en las horas que quieran.

La experiencia piloto se ha desarrollado, entre mayo y septiembre de 2007, en Valladolid, con 20 personas trabajando en venta telefónica de productos desde sus viviendas. A la vista del éxito, María del Pino Velázquez, directora general de Unísono, avanza que a lo largo de 2008 la iniciativa se extenderá a toda España, sin límites geográficos para quienes quieran apuntarse, y también se harán pruebas en Chile y Colombia, dos países donde Unísono tiene sedes físicas.

"Si tienes gente con talento que quiere irse a vivir a una ciudad pequeña, algo que cada vez se da más, ¿por qué vas a prescindir de ella?", esgrime María del Pino en defensa de las ventajas del teletrabajo, tanto para teleoperadores como para otros ámbitos de la empresa. "Nos fijamos en el caso de EE UU, donde hay compañías que tienen programas a gran escala", explica, y pone como ejemplo a QWest, que cada lunes saca a concurso cuatro millones de horas de trabajo para que sus teletrabajadores las reserven y trabajen desde su vivienda a lo largo de la semana.

Amas de casa que ya tenían experiencia en la venta puerta a puerta, universitarios y comerciales de otras empresas que quieren sacarse un sobresueldo en sus horas libres son los perfiles que más se han apuntado a la experiencia de Valladolid. "Se les contrata como autónomos, garantizándoles unos mínimos mensuales para motivarles y con una retribución variable según las ventas. Les renovamos en función del cumplimiento de las expectativas. Ellos ponen el equipamiento y no tienen ningún gasto en llamadas, que corren a nuestra cuenta", prosigue la directora general de Unísono. "A nosotros nos permite crecer sin inversión en infraestructuras, salvo en las licencias de software de las herramientas, y a ellos les da comodidad, flexibilidad horaria, complementariedad con otros ingresos y ayuda a su vida familiar", sentencia María del Pino Velázquez.
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