10.500 oportunidades de trabajo en 'call centers'

Fuente 

Más de sesenta mil profesionales trabajan en el sector de los centros de llamadas en el que predominan los estudiantes y los grupos de población con dificultades para la inserción laboral. Una jornada de treinta y nueve horas semanales y doce mil euros al año son las condiciones de partida.
La oferta laboral en los centros de llamadas es permanente, aunque la mayoría de los puestos no son cualificados: grabadores de datos, teleoperadores y, en menor medida, gestores y administrativos son las posiciones más demandadas. Las compañías consultadas por E&E harán 10.500 incorporaciones hasta finales de año.
Se trata de un trabajo interesante para estudiantes que deseen obtener unos ingresos, grupos de población con dificultades para acceder al mercado laboral (inmigrantes, amas de casa, parados de larga duración, discapacitados, etcétera) y para profesionales que priman la flexibilidad horaria por encima de otras consideraciones. Así lo reconoce María del Pino Velázquez, directora general de Unísono, que explica que uno de sus objetivos es adaptarse a las necesidades horarias de las personas que trabajan en ella.
Como el recorrido de la carrera en este tipo de empresas es limitado, cubrir los puestos de estructura mediante promociones internas y una formación permanente son las dos grandes bazas del sector para atraer candidatos a sus plantillas. Según Arturo Burgos, director de operaciones de eXTEL CRM, sus trabajadores pueden optar al puesto de supervisores, formadores, coordinadores, técnicos de recursos humanos o prevención y jefes de plataforma. Estas áreas representan el veinte por ciento de su plantilla actual. En Unísono prevén que en 2007 desarrollarán un total de 5.300 horas de formación para profesionales para hacer posible que los promocionen internamente.
En España, los contact center concentran un importante volumen de empleo, aunque muchas compañías están deslocalizando el negocio hacia distintos países de Latinoamérica, especialmente Chile y Argentina, donde los costes estructurales son mucho más bajos que aquí.
Puestos
Según la Asociación de Contact Center (ACE-Fecemd) más de sesenta mil profesionales trabajan en este sector, que tiende a una mayor especialización. El puesto de agente (en su mayoría mujeres) acapara el noventa por ciento de los empleos, seguido en un siete por ciento por coordinadores, supervisores y personal de estructura. El cincuenta por ciento de los empleados tienen entre veintiséis y treinta y cinco años.
Los sectores de banca, seguro, telecomunicaciones y departamentos de atención al cliente de empresas energéticas o del sector de la distribución son los que más utilizan este tipo de servicios, que en la mayoría de los casos están externalizados. A la hora de diseñar sus políticas retributivas, la mayoría de las empresas se basan en el III Convenio del sector de telemárketing, que establece para una jornada de treinta y nueve horas semanales un salario mínimo de 12.000 euros brutos al año para los operadores de llamadas.
Algunas compañías ofrecen incentivos económicos en función del servicio prestado. En el caso de Unísono, los puestos cualificados tienen un rango salarial de entre treinta mil y cuarenta y cinco mil euros de remuneración anual.
Formar para retener y motivar
La formación es crucial para la preparación de los profesionales que atienden directamente al cliente porque de su capacitación dependerá la eficacia y calidad de las respuestas obtenidas, según el presidente de la Asociación de Contact Center Española (ACE-Fecemd), Andrés Higueras.
De la misma opinión es Arturo Burgos, director de operaciones de eXTEL CRM, que explica que ésta debe ir en dos direcciones: "Contenidos generales para adaptarse al puesto y específicos para cada tipo de servicio".
Un estudio reciente de esta organización, recoge que el sectordel telemárketing es uno de los que más invierte en formación. Así, el seis por ciento del personal de estructura de las distintas compañías se dedican a tareas relacionadas con la formación de la plantilla. De los 60.014 profesionales que emplea el sector en España, más de 5.000 han pasado por alguna de las 357 acciones formativas canalizadas a través del denominado Programa Bianual impulsado por la Fundación Tripartita del Ministerio de Educación entre octubre de 2004 y mayo de 2006.
Para ello, se han destinado más de 800.000 euros, a los que hay que sumar las acciones individuales desarrolladas por cada una de las empresas adscritas a la asociación y que acaparan el ochenta y cinco por cientodel negocio del telemárketing. Para este año, el Ministerio tiene previsto destinar hasta 435.000 euros.
Las materias recogidas en este plan afectan a las habilidades requeridas para el desempeño del puesto, como son la atención telefónica, la atención al cliente, la motivación, las técnicas de negociación y la capacidad de liderazgo.
Además, se contemplan otros aspectos como la ofimática y los idiomas, que están ganando terreno actualmente y la formación técnica necesaria en función de los productos y servicios que vende cada uno de los centros de llamadas.